ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA NIAT BELI ULANG
ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA NIAT BELI ULANG
Abstract
One way to maintain business continuity in the midst of intense competition is to maintain customer satisfaction. Product diversity is considered important here because the more diverse the number and types of products sold in one place, the customer will feel satisfied if he makes a purchase at that place and he does not need to make a purchase elsewhere. In addition, good service makes it easier for customers to find the goods they want. The purpose of this study was to analyze and explain the effect of product diversity, service quality mediated by the effect of customer satisfaction on repurchase intentions. The analysis technique that will be carried out in this research is descriptive analysis, instrument test, multiple linear regression analysis, model test, and hypothesis testing. The minimum sample selected in the study was 92 respondents. The adjusted R² value of 0.301 means that the effect of the product diversity variable (X1) and service quality variable (X2) on customer satisfaction (Y1) is 30.1%. The adjusted R² value of 0.422 means that the magnitude of the influence of the product diversity variable (X1), service quality variable (X2) and customer satisfaction (Y1) on repurchase intention (Y2) is 42.2%
References
Abbas dan Nurhayati. 2016. Meningkatkan Hasil Belajar Matematika Siswa Melalui Model Pembelajaran Berbasis Masalah dengan Penilaian Fortofolio di SMPN 10 Gorontalo. Medan: Tidak diterbitkan.
Alvian, M. S., & Prabawani, B. 2020. Pengaruh Sales Promotion dan Keragaman Produk pada Shopee terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 1–10.
Anwar Prabu Mangkunegara, (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Arsyanti, N. Mahdi dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Niat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopstelle, Semarang). Journal of Management. 5(2): 1-11
Bahar, A., & Sjahruddin, H. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Beli Ulang. JURNAL ORGANISASI DAN MANAJEMEN, 3, 14–34. https://doi.org/10.31227/osf.io/tc2fe
Fandini, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 6 No. 11 November 2019: 2185-2197; PENGARUH TRUST TERHADAP NIAT ULANG BERWAKAF UANG PADA BADAN WAKAF AL QUR’AN SURABAYA MELALUI BELIEF.
Febrianzah, Fauzi. 2021. Pengaruh Store Atmosphere Dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Chandra Mini Market Way Halim.
Harpadeles, I., Jushermi, J., & Nursanti, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau, 3(1), 43–56.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, and Kenneth A. Coney. 1992. Consumer Behavior: Implication to Marketing Strategy. Sixth Edition. Chicago: Richard D. Irwin, Inc.
Jaber, L., Basalamah, R., & Wahono, B. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Suasana Toko Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E – Jurnal Riset Manajemen, 82–94.
Kotler, Philip. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. PT. Prehallindo. Jakarta.
Kotler, P. dan Gary Amstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, edisi kesembilan, Jakarta, PT Indeks.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran jilid I, terj. Alexander Sindoro Jakarta:indeks, 350.
Kotler dan Amstrong, Yudhi. 2008a. Kualitas Produk, Merek dan Desain Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio. Jurnal EMBA. Vol. 1,No.3, Juni.
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2008b. Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga
Lee, Sun-Min & Kim, Ha-Kyun. 2021. A Study on the Impact of Coffee Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 12 (10), 978-986.
Liang, R. Da, & Zhang, J. S. (2011). The effect of service interaction orientation on customer satisfaction and behavioral intention: The moderating effect of dining frequency. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1026–1035. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.082
M. Fuad.dkk, Pengantar Bisnis (Jakarta: Gramedia PustakaUtama, 2003), 128
M. Nur Rianto al-Arif,Dasar-dasar Pemasaran BankSyariah(Bandung: Alfabeta, 2010),144
Mufida, S., Rachma, N., & ABS, M. K. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi, Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Pada Online Shop Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA). E – Jurnal Riset Manajemen, 82–94.
Mustikasari, A., Krisnawati, M., & Sutrisno, E. 2021. Customer Experience and Repurchase Intention in Multi-Channel : Customer Satisfaction as Mediating Variable. 12(3), 7–19.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. 2019. Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14
Novitasari, D., Haque, M. G., Supriatna, H., Asbari, M., & Purwanto, A. 2021. Understanding the Links between Charismatic Leadership, Intrinsic Motivation and Tacit Knowledge Sharing among MSME Employees. International Journal of Social and Management Studies, 2(3), 1–13. https://doi.org/10.5555/ijosmas.v2i3.29
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry L.L, 1988, “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12-40
Peter, J. P. and Olson J. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ratnasari, Ririn Tri. 2015. PENGARUH CITRA MEREK MELALUI SIKAP KONSUMEN TERHADAP NIAT BELI ULANG PADA PRODUK BUSANA MUSLIM ZOYA DI SURABAYA
Rinaldi, A., & Santoso, S. B. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Traveloka di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(2), 1–14. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20901
Ruslim, Tommy S. & Rahardjo, Mukti. 2016. Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Segi Harga Dan Kualitas Pada Restoran Abuba Steak Di Greenville. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 2(1), 51-65.
Sentot ImamWahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 15.
Soegoto, A.S. Herman Karamoy. 2020. Competitive Strategy Analysis to Increase Consumer Purchasing Decisions on Minimarket Business. Etikonomi, Vol. 19 (1) 2020. ISSN 1412-8969. http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/etikonomi/article/view/14337
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), 288.
Swastha, Basu, dan Hani Handoko. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPPFE.
Tjiptono, Fandy., 2005, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.
Utami, Christina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Wijaya, Himan. 2014. Consumers’ Perception, Attitude and Repurchase Intention towards Private Label Staple Goods Products in Indonesia by Structural Equation Model–SEM, Tesis tidak diterbitkan. Jakarta Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Atmajaya
Alvian, M. S., & Prabawani, B. 2020. Pengaruh Sales Promotion dan Keragaman Produk pada Shopee terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 1–10.
Anwar Prabu Mangkunegara, (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Arsyanti, N. Mahdi dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Niat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopstelle, Semarang). Journal of Management. 5(2): 1-11
Bahar, A., & Sjahruddin, H. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Beli Ulang. JURNAL ORGANISASI DAN MANAJEMEN, 3, 14–34. https://doi.org/10.31227/osf.io/tc2fe
Fandini, et al/Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan Vol. 6 No. 11 November 2019: 2185-2197; PENGARUH TRUST TERHADAP NIAT ULANG BERWAKAF UANG PADA BADAN WAKAF AL QUR’AN SURABAYA MELALUI BELIEF.
Febrianzah, Fauzi. 2021. Pengaruh Store Atmosphere Dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Chandra Mini Market Way Halim.
Harpadeles, I., Jushermi, J., & Nursanti, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Trans Metro Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau, 3(1), 43–56.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, and Kenneth A. Coney. 1992. Consumer Behavior: Implication to Marketing Strategy. Sixth Edition. Chicago: Richard D. Irwin, Inc.
Jaber, L., Basalamah, R., & Wahono, B. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Suasana Toko Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E – Jurnal Riset Manajemen, 82–94.
Kotler, Philip. 1997. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. PT. Prehallindo. Jakarta.
Kotler, P. dan Gary Amstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, edisi kesembilan, Jakarta, PT Indeks.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran jilid I, terj. Alexander Sindoro Jakarta:indeks, 350.
Kotler dan Amstrong, Yudhi. 2008a. Kualitas Produk, Merek dan Desain Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio. Jurnal EMBA. Vol. 1,No.3, Juni.
Kotler, P. dan Amstrong, G. 2008b. Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga
Lee, Sun-Min & Kim, Ha-Kyun. 2021. A Study on the Impact of Coffee Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 12 (10), 978-986.
Liang, R. Da, & Zhang, J. S. (2011). The effect of service interaction orientation on customer satisfaction and behavioral intention: The moderating effect of dining frequency. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1026–1035. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.082
M. Fuad.dkk, Pengantar Bisnis (Jakarta: Gramedia PustakaUtama, 2003), 128
M. Nur Rianto al-Arif,Dasar-dasar Pemasaran BankSyariah(Bandung: Alfabeta, 2010),144
Mufida, S., Rachma, N., & ABS, M. K. 2021. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Promosi, Dan Keragaman Produk Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Pada Online Shop Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa FEB UNISMA). E – Jurnal Riset Manajemen, 82–94.
Mustikasari, A., Krisnawati, M., & Sutrisno, E. 2021. Customer Experience and Repurchase Intention in Multi-Channel : Customer Satisfaction as Mediating Variable. 12(3), 7–19.
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. 2019. Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p14
Novitasari, D., Haque, M. G., Supriatna, H., Asbari, M., & Purwanto, A. 2021. Understanding the Links between Charismatic Leadership, Intrinsic Motivation and Tacit Knowledge Sharing among MSME Employees. International Journal of Social and Management Studies, 2(3), 1–13. https://doi.org/10.5555/ijosmas.v2i3.29
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry L.L, 1988, “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12-40
Peter, J. P. and Olson J. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ratnasari, Ririn Tri. 2015. PENGARUH CITRA MEREK MELALUI SIKAP KONSUMEN TERHADAP NIAT BELI ULANG PADA PRODUK BUSANA MUSLIM ZOYA DI SURABAYA
Rinaldi, A., & Santoso, S. B. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem dan Kualitas Layanan terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Traveloka di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(2), 1–14. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/20901
Ruslim, Tommy S. & Rahardjo, Mukti. 2016. Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Segi Harga Dan Kualitas Pada Restoran Abuba Steak Di Greenville. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 2(1), 51-65.
Sentot ImamWahjono, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 15.
Soegoto, A.S. Herman Karamoy. 2020. Competitive Strategy Analysis to Increase Consumer Purchasing Decisions on Minimarket Business. Etikonomi, Vol. 19 (1) 2020. ISSN 1412-8969. http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/etikonomi/article/view/14337
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), 288.
Swastha, Basu, dan Hani Handoko. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPPFE.
Tjiptono, Fandy., 2005, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.
Utami, Christina Widya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Wijaya, Himan. 2014. Consumers’ Perception, Attitude and Repurchase Intention towards Private Label Staple Goods Products in Indonesia by Structural Equation Model–SEM, Tesis tidak diterbitkan. Jakarta Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Atmajaya
Published
2022-11-28
How to Cite
Rahesa Wijaya, Y., & Tjahjaningsih, E. (2022). ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA NIAT BELI ULANG. E-Bisnis : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 15(2), 201-211. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.615
Section
Articles
.jpg)
