Efek Mediasi Kepuasan Pada Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Efek Mediasi Kepuasan Pada Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
DOI:
https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.681Keywords:
Citra Perusahaan; Nilai Nasabah; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah.Abstract
Positive values from customers regarding the product as well as the company are a form of customer satisfaction with the company, the customer does not stop until the product purchase process but also evaluates the product such as the benefits obtained to compare products. If the customer is satisfied, then there will be an incentive to choose and reuse the same product. However, if what happens is disappointment, the customer will quit or go to a competitor. The purpose of the study is to determine, test, and analyze the effect of corporate image on customer value, customer satisfaction on customer loyalty
Based on the results of the study, it was found that there is a positive influence of the corporate image variable on customer satisfaction, there is a positive influence of the customer value variable on customer satisfaction, there is a positive influence of the corporate image variable on customer loyalty, there is a positive influence of the customer value variable on customer loyalty, there is The positive influence of the satisfaction variable on customer loyalty, satisfaction mediates the effect of corporate image on loyalty, satisfaction mediates the effect of customer value on loyalty.
References
[1] B. S. Triono, A. Penawan, and A. T. Haryanto, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Pada Pd. Bpr Bank Daerah Sukoharjo,” ProBank, vol. 5, no. 1, pp. 45–54, 2020, doi: 10.36587/probank.v5i1.567.
[2] Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen. Bogor, 2015.
[3] P. Apriyanti, D. Surya, and Lutfi, “Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang),” J. Ris. Bisnis dan Manaj. Tirtayasa, vol. 1, no. 2, pp. 159–166, 2017, [Online]. Available: http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM.
[4] E. Soliha, A. Rizal, A. Maskur, N. B. Mawarni, and R. Rochmani, “Service quality, bank image, and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction,” Int. J. Sci. Technol. Res., vol. 8, no. 10, pp. 2667–2671, 2019.
[5] D. E. K. A. Winartiningsih, “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA LBC CABANG KOTABARU YOGYAKARTA,” UPN “VETERAN” YOGYAKARTA, 2017, [Online]. Available: http://eprints.upnyk.ac.id/10976/.
[6] Suratno, A. Fathoni, and A. T. Haryono, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang,” J. Manage., vol. 2, no. 2, pp. 1–16, 2016, [Online]. Available: https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/502/488.
[7] M. Mutmainnah, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” J. Manaj. dan Pemasar. Jasa, vol. 10, no. 2, p. 201, 2018, doi: 10.25105/jmpj.v10i2.2344.
[8] Y. Restuadhi, N. Farida, and A. Budiatmo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang,” J. Ilmu Adm. Bisnis, vol. 3, no. 2, pp. 40–51, 2014.
[9] I. K. Subagja and P. H. Susanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, vol. 7, no. 1, pp. 69–84, 2019, doi: 10.35137/jmbk.v7i1.249.
[10] Suhardi, “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BERASURANSI,” pp. 59–67, 2016.
[11] N. Budiarto and I. K. Subagja, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Insta,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, vol. 6, no. 1, pp. 28–47, 2018.
[12] S. H. Manalu, “Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di Medan,” Univ. Sumatera Utara, 2018.
[13] A. F. Edar, M. Asdar, and A. R. Munir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Central Asia KCU Makassar,” Hasanuddin J. Appl. Bus. Entrep. Pengaruh, vol. 2, pp. 52–63, 2019.
[14] F. Fauzi and P. Putra, “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah,” vol. 11, no. 1, pp. 33–41, 2020.
[15] J. Lahap, N. S. Ramli, N. M. Said, S. M. Radzi, and R. A. Zain, “A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 224, no. August 2015, pp. 149–157, 2016, doi: 10.1016/j.sbspro.2016.05.430.
[16] P. W. Anang, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta),” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
[17] M. I. Ishaq, M. H. Bhutta, A. A. Hamayun, R. Q. Danish, and N. M. Hussain, “Role of Corporate Image , Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty : Intervening Effect of Customer Satisfaction,” vol. 4, no. 4, pp. 89–97, 2014.
[18] N. Qomariah, “Impact of Customer Value, Brand Image and Product Attributes to Satisfaction and Loyalty Tourism Visitors in Jember Regency,” Mediterr. J. Soc. Sci., vol. 8, no. 5–1, pp. 129–135, 2017, doi: 10.2478/mjss-2018-0105.
[19] B. Nisazizah and S. Budi, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah,” Diponegoro J. Manag., vol. 7, no. 4, pp. 1–12, 2018, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
[20] F. V Wemben, L. Mananeke, F. Roring, A. Pengaruh, K. Pelayanan, and C. P. Dan, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Upc Tanjung Batu,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 8, no. 4, pp. 1119–1128, 2020, doi: 10.35794/emba.v8i4.31516.
[21] S. N. Halimah, “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel Intervening,” no. Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai, pp. 1–126, 2018.
[22] E. Usvela, N. Qomariah, and Y. G. Wibowo, “Pengaruh Brand Image , Kepercayaan , Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife,” J. Manaj. dan Bisnis Indones., vol. 5, no. 2, pp. 300–312, 2019, [Online]. Available: http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930/2260.
[2] Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen. Bogor, 2015.
[3] P. Apriyanti, D. Surya, and Lutfi, “Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang),” J. Ris. Bisnis dan Manaj. Tirtayasa, vol. 1, no. 2, pp. 159–166, 2017, [Online]. Available: http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM.
[4] E. Soliha, A. Rizal, A. Maskur, N. B. Mawarni, and R. Rochmani, “Service quality, bank image, and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction,” Int. J. Sci. Technol. Res., vol. 8, no. 10, pp. 2667–2671, 2019.
[5] D. E. K. A. Winartiningsih, “PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA LBC CABANG KOTABARU YOGYAKARTA,” UPN “VETERAN” YOGYAKARTA, 2017, [Online]. Available: http://eprints.upnyk.ac.id/10976/.
[6] Suratno, A. Fathoni, and A. T. Haryono, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang,” J. Manage., vol. 2, no. 2, pp. 1–16, 2016, [Online]. Available: https://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/502/488.
[7] M. Mutmainnah, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah,” J. Manaj. dan Pemasar. Jasa, vol. 10, no. 2, p. 201, 2018, doi: 10.25105/jmpj.v10i2.2344.
[8] Y. Restuadhi, N. Farida, and A. Budiatmo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang,” J. Ilmu Adm. Bisnis, vol. 3, no. 2, pp. 40–51, 2014.
[9] I. K. Subagja and P. H. Susanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, vol. 7, no. 1, pp. 69–84, 2019, doi: 10.35137/jmbk.v7i1.249.
[10] Suhardi, “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BERASURANSI,” pp. 59–67, 2016.
[11] N. Budiarto and I. K. Subagja, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Insta,” J. Manaj. Bisnis Krisnadwipayana, vol. 6, no. 1, pp. 28–47, 2018.
[12] S. H. Manalu, “Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di Medan,” Univ. Sumatera Utara, 2018.
[13] A. F. Edar, M. Asdar, and A. R. Munir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Central Asia KCU Makassar,” Hasanuddin J. Appl. Bus. Entrep. Pengaruh, vol. 2, pp. 52–63, 2019.
[14] F. Fauzi and P. Putra, “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah,” vol. 11, no. 1, pp. 33–41, 2020.
[15] J. Lahap, N. S. Ramli, N. M. Said, S. M. Radzi, and R. A. Zain, “A Study of Brand Image towards Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel Industry,” Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 224, no. August 2015, pp. 149–157, 2016, doi: 10.1016/j.sbspro.2016.05.430.
[16] P. W. Anang, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Nasabah BPRS Dana Amanah Surakarta),” J. Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2019.
[17] M. I. Ishaq, M. H. Bhutta, A. A. Hamayun, R. Q. Danish, and N. M. Hussain, “Role of Corporate Image , Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty : Intervening Effect of Customer Satisfaction,” vol. 4, no. 4, pp. 89–97, 2014.
[18] N. Qomariah, “Impact of Customer Value, Brand Image and Product Attributes to Satisfaction and Loyalty Tourism Visitors in Jember Regency,” Mediterr. J. Soc. Sci., vol. 8, no. 5–1, pp. 129–135, 2017, doi: 10.2478/mjss-2018-0105.
[19] B. Nisazizah and S. Budi, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah,” Diponegoro J. Manag., vol. 7, no. 4, pp. 1–12, 2018, [Online]. Available: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
[20] F. V Wemben, L. Mananeke, F. Roring, A. Pengaruh, K. Pelayanan, and C. P. Dan, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Upc Tanjung Batu,” J. EMBA J. Ris. Ekon. Manajemen, Bisnis dan Akunt., vol. 8, no. 4, pp. 1119–1128, 2020, doi: 10.35794/emba.v8i4.31516.
[21] S. N. Halimah, “Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai Variabel Intervening,” no. Pengaruh Internet Banking Dan Kualitas Dengan Tingkat Kepuasan Sebagai, pp. 1–126, 2018.
[22] E. Usvela, N. Qomariah, and Y. G. Wibowo, “Pengaruh Brand Image , Kepercayaan , Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife,” J. Manaj. dan Bisnis Indones., vol. 5, no. 2, pp. 300–312, 2019, [Online]. Available: http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930/2260.
Downloads
Published
2022-11-28
How to Cite
Andriyani, F., & Alimuddin Rizal. (2022). Efek Mediasi Kepuasan Pada Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah: Efek Mediasi Kepuasan Pada Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. E-BISNIS: JURNAL ILMIAH EKONOMI DAN BISNIS, 15(2), 221–232. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.681
Issue
Section
Articles
