E-Service Quality, E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada
Keywords:
e-service quality, e-trust, e-wom, e-loyalty
Abstract
The rapid growth of the online marketplace has created competition between marketplaces in Indonesia. The emergence of various new marketplaces that are growing now allows consumers to move from one platform to another. This challenge must be faced by marketplaces in maintaining consumer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality, e-trust and e-WOM on Lazada e-customer loyalty. This research is a descriptive research using quantitative methods. The population of this study is users of the Lazada marketplace in Sidoarjo. Sampling using non-probability sampling techniques with purposive sampling techniques with a total sample of 96 people. Data analysis technique using Partial Least Square using Smart-PLS 3.0 program. The results of this study indicate that e-service quality, e-trust and e-wom partially affect e- loyalty.
References
1. Annur CM. E-commerce, Sektor Penyumbang Ekonomi Digital Terbesar Indonesia pada 2023 [Internet]. 2023 [cited 2023 Nov 13]. Available from: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2023/11/06/e-commerce-sektor-penyumbang-ekonomi-digital-terbesar-indonesia-pada-2023
2. Rintasari D, Farida N. Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). J Ilmu Adm Bisnis. 2020;9(4):539–47.
3. Indra Wijaya, Dorothy R.H, Pandjaitan. The Effect of E-Satisfaction and E-Trust Towards E-Loyalty on Shopee Customers in Bandar Lampung. Int J Sci Multidiscip Res. 2023;1(4):257–66.
4. Liani AM, Yusuf A. Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME J Manag [Internet]. 2021;4(1):138–49. Available from: www.Marketeers.com
5. Rahmawati AY. Analisis Pengaruh E-Service Quality, Trust dan E-WOM Terhadap Customer Loyalty Dengan Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Pengguna Tokopedia). 2023;
6. Kartono RA, Halilah I. Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak). Polban IRWNS. 2019;1(1):1204–13.
7. Putri AR, Lestari WD. Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, E-Service Quality Dan Price Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta). Eqien - J Ekon dan Bisnis [Internet]. 2022;11(1):1474 – 1481. Available from: https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/884
8. Pulakiang AR, Wiranatha IMN, Batmetan JR. Analisis Kualitas LAyanan E-Commerce Menggunakan Twitter API (Studi Kasus: Tokopedia, Lazada dan Bukalapak). IJIS - Indones J Inf Syst. 2019;4(1):25.
9. Rahman NFR, Listyorini S. Pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Tokopedia (Studi pada Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Semarang). J Ilmu Adm Bisnis. 2022;10(3):1344–54.
10. Kamilah NL, Abadiyah R. The Influence of Content Marketing , Influencer Marketing , and Electronic Word of Mouth ( E-WOM ) on Tiktokshop Consumer Purchase Decisions. 2023;1–17.
11. Purwanda E, Wati T. Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada di Wilayah Bandung Timur). Pros FRIMA (Festival Ris Ilm Manaj dan Akuntansi). 2018;18(1):508–14.
12. Nastiti R, Prayunda D, Ika N, Wardani K. Analysis Of E-Trust And E-Wom On E-Loyalty For Tokopedia Users In Surabaya Analisis E-Trust Dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Pada Pengguna Tokopedia Di. 2023;4(5):5496–507.
13. Hidayah FE, Suryadi N. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction pada Pengguna E-Commerce Tokopedia. J Ilm Mhs. 2021;9 No 2:1–17.
14. Saragih MG. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). J Mantik Penusa. 2019;3:190–5.
15. Alfarobi ML, Widodo T. Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung. J Manaj. 2023;10(2):840.
16. Waruwu KK, Sahir SH. Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee. J Bus Econ Res. 2022;3(3):335–41.
17. Berliana C, Sanaji. Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Commitment On E-Loyalty With E-Satisfaction As A Mediation Variable Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Manag Stud Entrep J [Internet]. 2022;3(4):2397–413. Available from: http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
18. Hasan H, Al-Dmour HH, Al-Dmour RH. The effect of E-WOM on E-Loyalty: The mediating Role of E-Satisfaction. Int J Cust Relatsh Mark Manag. 2020;11(3):82–100.
19. Sirait TSP, Welsa H, Cahyani PD. Analisis Pengaruh E-Service Quality dan E-WOM Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Dompet Digital Dana. J Ekobis Dewantara. 2022;5(1):105–17.
20. Rumefi U. Pengaruh Term of Payment, Compling Handling Dan E-WOM Terhadap Customer Loyalty. J Transparan STIE Yadika Bangil [Internet]. 2021;1–6. Available from: http://e-jurnal.stie-yadika.ac.id/index.php/jtsyb/article/view/1%0Ahttp://e-jurnal.stie-yadika.ac.id/index.php/jtsyb/article/download/1/1
21. Ditamei S. Research Gap Adalah: Jenis dan Cara Menemukannya [Internet]. 2022. Available from: https://finance.detik.com/solusiukm/d-6347153/research-gap-adalah-jenis-dan-cara-menemukannya
22. Prakosa D, Pradhanawati A. Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). J Ilmu Adm Bisnis. 2020;9(4):457–64.
23. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta; 2022.
24. Jr JFH, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M, Danks NP, Ray S. Partial Least Aquares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Switzerland; 2021.
25. Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Third Edition. United States of America: SAGE Publications, Inc.; 2022.
2. Rintasari D, Farida N. Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction (Studi pada Pengguna Situs E-Commerce C2C Shopee di Kabupaten Sleman). J Ilmu Adm Bisnis. 2020;9(4):539–47.
3. Indra Wijaya, Dorothy R.H, Pandjaitan. The Effect of E-Satisfaction and E-Trust Towards E-Loyalty on Shopee Customers in Bandar Lampung. Int J Sci Multidiscip Res. 2023;1(4):257–66.
4. Liani AM, Yusuf A. Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Dompet Digital Gopay. YUME J Manag [Internet]. 2021;4(1):138–49. Available from: www.Marketeers.com
5. Rahmawati AY. Analisis Pengaruh E-Service Quality, Trust dan E-WOM Terhadap Customer Loyalty Dengan Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Masyarakat Pengguna Tokopedia). 2023;
6. Kartono RA, Halilah I. Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak). Polban IRWNS. 2019;1(1):1204–13.
7. Putri AR, Lestari WD. Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, E-Service Quality Dan Price Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta). Eqien - J Ekon dan Bisnis [Internet]. 2022;11(1):1474 – 1481. Available from: https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/884
8. Pulakiang AR, Wiranatha IMN, Batmetan JR. Analisis Kualitas LAyanan E-Commerce Menggunakan Twitter API (Studi Kasus: Tokopedia, Lazada dan Bukalapak). IJIS - Indones J Inf Syst. 2019;4(1):25.
9. Rahman NFR, Listyorini S. Pengaruh E-Servicescape dan E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Tokopedia (Studi pada Pengguna Aplikasi Tokopedia di Kota Semarang). J Ilmu Adm Bisnis. 2022;10(3):1344–54.
10. Kamilah NL, Abadiyah R. The Influence of Content Marketing , Influencer Marketing , and Electronic Word of Mouth ( E-WOM ) on Tiktokshop Consumer Purchase Decisions. 2023;1–17.
11. Purwanda E, Wati T. Pengaruh Electronic Word Of Mouth, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Lazada di Wilayah Bandung Timur). Pros FRIMA (Festival Ris Ilm Manaj dan Akuntansi). 2018;18(1):508–14.
12. Nastiti R, Prayunda D, Ika N, Wardani K. Analysis Of E-Trust And E-Wom On E-Loyalty For Tokopedia Users In Surabaya Analisis E-Trust Dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Pada Pengguna Tokopedia Di. 2023;4(5):5496–507.
13. Hidayah FE, Suryadi N. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction pada Pengguna E-Commerce Tokopedia. J Ilm Mhs. 2021;9 No 2:1–17.
14. Saragih MG. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). J Mantik Penusa. 2019;3:190–5.
15. Alfarobi ML, Widodo T. Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung. J Manaj. 2023;10(2):840.
16. Waruwu KK, Sahir SH. Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Shopee. J Bus Econ Res. 2022;3(3):335–41.
17. Berliana C, Sanaji. Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Commitment On E-Loyalty With E-Satisfaction As A Mediation Variable Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Manag Stud Entrep J [Internet]. 2022;3(4):2397–413. Available from: http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
18. Hasan H, Al-Dmour HH, Al-Dmour RH. The effect of E-WOM on E-Loyalty: The mediating Role of E-Satisfaction. Int J Cust Relatsh Mark Manag. 2020;11(3):82–100.
19. Sirait TSP, Welsa H, Cahyani PD. Analisis Pengaruh E-Service Quality dan E-WOM Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Dompet Digital Dana. J Ekobis Dewantara. 2022;5(1):105–17.
20. Rumefi U. Pengaruh Term of Payment, Compling Handling Dan E-WOM Terhadap Customer Loyalty. J Transparan STIE Yadika Bangil [Internet]. 2021;1–6. Available from: http://e-jurnal.stie-yadika.ac.id/index.php/jtsyb/article/view/1%0Ahttp://e-jurnal.stie-yadika.ac.id/index.php/jtsyb/article/download/1/1
21. Ditamei S. Research Gap Adalah: Jenis dan Cara Menemukannya [Internet]. 2022. Available from: https://finance.detik.com/solusiukm/d-6347153/research-gap-adalah-jenis-dan-cara-menemukannya
22. Prakosa D, Pradhanawati A. Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). J Ilmu Adm Bisnis. 2020;9(4):457–64.
23. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta; 2022.
24. Jr JFH, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M, Danks NP, Ray S. Partial Least Aquares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Switzerland; 2021.
25. Hair JF, Hult GTM, Ringle CM, Sarstedt M. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Third Edition. United States of America: SAGE Publications, Inc.; 2022.
Published
2024-04-05
How to Cite
Umah, U., Pebrianggara, A., & Yani, M. (2024). E-Service Quality, E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada. Kompak :Jurnal Ilmiah Komputerisasi Akuntansi , 17(1), 286-298. https://doi.org/10.51903/kompak.v17i1.1800
Section
Articles
.png)
